Dubitinsider

for your information

hlavní odpovědností vaší organizace CS je pomoci zákazníkům realizovat hodnotu, vidět jasnou návratnost investic a generovat (více) příjmy ze stávajícího podnikání.

CSM ve vaší společnosti by měla nést kvótu.

zde je způsob, jak o tom můžete přemýšlet:

dáte svým zákazníkům CSM 100 v hodnotě 1 milionu dolarů v ARR. Váš nový obchodní prodejní tým tvrdě pracoval na získání těchto 100 zákazníků nebo 1 milionu dolarů podepsaných. Úkolem CSM je vytvářet / budovat hodnotu na vrcholu portfolia, které mu bylo předáno. Na konci roku, chcete (například) 1,2 milionu ARR zpět (120% míra obnovení nebo -20% čisté churn).

Pokud zákazník chrlí, CSM by měl nést odpovědnost. Churn je vážná věc-může to udělat nebo přerušit podnikání. Proto, potřebujete divizi, která se stará o churn, up-prodejní a obnovovací sazby více než cokoli jiného.

„kvóty“ nebo cíle příjmů se projeví v tom, jakou hodnotu může váš tým úspěchu zákazníků vytvořit pro vaše zákazníky. Konečným důkazem tvorby hodnoty je up-prodej nebo upgrade. Nikdo nebude kupovat více, pokud jste si neuvědomili hodnotu pro ně s tím, co si koupili od vás na prvním místě.

existují společnosti SaaS, které nedávají cíle/očekávání příjmů na své týmy úspěchu zákazníků a jsou stále úspěšné? Ano! Můžete se učit od (opravdu) velkých softwarových společností. Salesforce dokonce nazývá divizi customer success division: „Zákazníci na celý život“ – divize má vlastní GM a tisíce a tisíce lidí pracují pouze na rostoucím stávajícím podnikání.

ve vaší divizi úspěchu zákazníků existují různé role – a existují role, které nenesou cíl příjmů,ale Divize jako celek by měla!

úspěch zákazníka nebo zákaznická podpora

úspěch zákazníka není zákaznická podpora. Není to reaktivní funkce. Úkolem není jen sedět, čekat na vstupenku podpory nebo odpovědět na chat pokaždé, když má někdo otázku ohledně vašeho softwaru.

úspěch zákazníka je proaktivní funkce. Csm by se dalo očekávat, jak oslovit zákazníka a klást otázky, – informace o tom, co dělají, jejich problémy, a obraťte se na zákazníka, které jim pomohou dosáhnout jejich cílů tím, že využije vašich služeb.

dělat a dont je.

  1. Vytvořit interní obchodní pravidla pro podporu zákazníků a úspěch zákazníka týmy – některé otázky jsou směřované k Zákazníkovi Úspěch Manažera a některé otázky jsou zodpovězeny support agent.

  2. nedělají CSM na podporu. Zde jsou příklady otázek, které by měl řešit agent podpory: základní softwarové otázky, heslo, jak to mám udělat, přidat uživatele atd.

  3. zde jsou příklady otázek, které by měly být směrovány a řešeny týmem CSM: požadavky na nové funkce, funkce, stížnosti zákazníků.

  4. nastavte jasná očekávání v divizi úspěchu zákazníků – nevyhýbejte se stanovení cíle příjmů!

  5. nastavení cíle růstu ve vašem týmu úspěchu zákazníků nutí váš produktový tým k modularizaci vašeho produktu a umožnění příležitostí k prodeji a upgradu

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.