Dubitinsider

for your information

hovedansvaret for din CS-organisation er at hjælpe dine kunder med at realisere værdi, se klart ROI og generere (flere) indtægter på eksisterende forretning.

CSM i din virksomhed skal have en kvote.

Her er en måde, du kan tænke over det:

du giver dine CSM 100 kunder til en værdi af $1 million i ARR. Din nye virksomhed salgsteam arbejdet hårdt for at få disse 100 kunder eller $1 million underskrevet. CSM ‘ s opgave er at skabe/opbygge værdi oven på den portefølje, der blev overdraget til ham/hende. I slutningen af året vil du (for eksempel) 1,2 millioner ARR tilbage (120% fornyelsesrate eller -20% netto churn).

hvis en kunde churns, skal CSM holdes ansvarlig. Churn er en alvorlig sag-det kan gøre eller bryde en virksomhed. Derfor, du har brug for en division, der bekymrer sig om churn, op-salg og fornyelse satser mere end noget andet.

“kvoter” eller indtægtsmål afspejles i, hvor meget værdi dit kundesuccesteam kan skabe for dine kunder. Det ultimative bevis på værdiskabelse er op-salg eller opgradering. Ingen vil købe mere, hvis du ikke har indset værdi for dem med det, de købte fra dig i første omgang.

er der SaaS-virksomheder, der ikke sætter indtægtsmål/forventninger til deres kundesucceshold og stadig har succes? Ja! Du kan lære af de (virkelig) store virksomheder. Salesforce kalder endda deres customer success division:” kunder for livet ” – divisionen har sin egen GM og tusinder og tusinder af mennesker, der kun arbejder på at vokse eksisterende forretning.

der er forskellige roller i din kundesuccesafdeling-og der er roller, der ikke har et indtægtsmål, men divisionen som helhed skal!

kundesupport

kundesucces er ikke kundesupport. Det er ikke en reaktiv funktion. Det er ikke bare at sidde der, vente på en supportbillet til at komme ind eller besvare chatten, hver gang nogen har et spørgsmål om dit program.

kundesucces er en proaktiv funktion. CSM ‘ er bør forventes at nå ud til kunden og stille spørgsmål – lære om, hvad de gør, deres udfordringer og konsultere kunden for at hjælpe dem med at nå deres mål ved at bruge dine tjenester.

do ‘s and dont’ s

  1. Opret interne forretningsregler for dine kundesupport – og kundesucceshold-visse spørgsmål kanaliseres til Customer Success Manager, og visse spørgsmål besvares af supportagenten.

  2. lav ikke CSM ‘ er til understøttelse. Her er eksempler på spørgsmål, der skal håndteres af supportagent: grundlæggende spørgsmål, adgangskode, Hvordan gør jeg dette eller det, tilføjer brugere osv.

  3. Her er eksempler på spørgsmål, der skal kanaliseres og behandles af CSM-teamet: funktionsanmodninger, funktionsfunktioner, kundeklager.

  4. sæt klare forventninger til din customer success division-ikke vige tilbage fra at sætte en indtægt mål!

  5. Indstilling af et vækstmål på dit kundesucceshold tvinger dit produktteam til at modularisere dit produkt og aktivere salgsmuligheder og opgraderingsmuligheder

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.