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La principal responsabilidad de su organización de CS es ayudar a sus clientes a obtener valor, ver un ROI claro y generar (más) ingresos en el negocio existente.

El CSM de su empresa debe tener una cuota.

Aquí tienes una forma de pensarlo:

Le das a tus clientes de CSM 100 un valor de AR 1 millón en ARR. El equipo de ventas de su nuevo negocio trabajó duro para conseguir que estos 100 clientes o 1 millón de dólares firmaran. El trabajo del CSM es crear/construir valor en la parte superior de la cartera que se le entregó. Al final del año, desea (por ejemplo) 1,2 millones de ARR (tasa de renovación del 120% o -20% de abandono neto).

Si un cliente abandona, el CSM debe rendir cuentas. La rotación es un asunto serio, puede hacer o deshacer un negocio. Por lo tanto, necesita una división que se preocupe por las tasas de rotación, aumento de ventas y renovación más que nada.

Las «cuotas» u objetivos de ingresos se reflejarán en la cantidad de valor que su equipo de éxito de clientes puede crear para sus clientes. La prueba definitiva de creación de valor es la up-sale o upgrade. Nadie va a comprar más, si no se ha dado cuenta del valor para ellos con lo que le compraron a usted en primer lugar.

¿Hay empresas SaaS que no ponen objetivos / expectativas de ingresos en sus equipos de éxito de clientes y siguen teniendo éxito? Sí! Puedes aprender de las (realmente) grandes compañías de software. Salesforce incluso llama a su división de éxito de clientes: «Clientes de por vida»: la división tiene su propio GM y miles y miles de personas que solo trabajan en el crecimiento del negocio existente.

Hay diferentes roles dentro de su división de éxito de clientes , y hay roles que no tienen un objetivo de ingresos, ¡pero la división en su conjunto debería hacerlo!

Éxito del cliente o Soporte al cliente

El éxito del cliente no es soporte al cliente. No es una función reactiva. Su trabajo no es simplemente sentarse allí, esperar a que llegue un ticket de soporte o responder al chat cada vez que alguien tiene una pregunta sobre su software.

El éxito del cliente es una función proactiva. CSMs se debe esperar para llegar al cliente y preguntar – aprender acerca de lo que hacen, sus desafíos, y consultar a los clientes para ayudarles a alcanzar sus objetivos mediante la utilización de sus servicios.

Lo que hay que hacer y lo que no

  1. Cree reglas de negocio internas para sus equipos de atención al cliente y de éxito del cliente: ciertas preguntas se canalizan al Administrador de Éxito del Cliente y el agente de soporte responde a ciertas preguntas.

  2. no hacer CSMs de apoyo. Aquí hay ejemplos de preguntas que deben ser manejadas por el agente de soporte: preguntas básicas de software, contraseña, cómo hago esto o aquello, agregar usuarios, etc.

  3. Aquí hay ejemplos de preguntas que deben ser canalizadas y tratadas por el equipo de CSM: solicitudes de características, capacidades de características, quejas de clientes.

  4. Establezca expectativas claras en su división de éxito de clientes, ¡no rehúse a establecer un objetivo de ingresos!

  5. Establecer un objetivo de crecimiento en su equipo de éxito de clientes obliga a su equipo de producto a modular su producto y habilitar oportunidades de up-sales y upgrade

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