Dubitinsider

for your information

CS-organisaatiosi päävastuu on auttaa asiakkaitasi realisoimaan arvonsa, näkemään selkeät sijoitetun pääoman tuotot ja tuottamaan (enemmän) tuloja olemassa olevalle liiketoiminnalle.

yrityksenne YTM: ssä pitäisi olla kiintiö.

tässä on tapa ajatella asiaa:

annat CSM 100-asiakkaallesi miljoonan dollarin arvoisen ARR: n. Uuden liiketoiminnan myyntitiimi työskenteli kovasti saada nämä 100 asiakasta tai $ 1 miljoona allekirjoitettu. CSM: n tehtävänä on luoda/rakentaa arvoa hänelle luovutetun salkun päälle. Vuoden lopussa haluat (esimerkiksi) 1,2 miljoonaa ARR takaisin (120% uudistumisaste tai -20% nettokurn).

Jos asiakas kirnuaa, CSM tulee saattaa vastuuseen. Kirnu on vakava asia-se voi tehdä tai rikkoa liiketoimintaa. Siksi, tarvitset jaosto, joka välittää Kirnu, up-myynti ja uusiminen hinnat yli mitään.

”kiintiöt” tai tulotavoitteet heijastuvat siihen, kuinka paljon arvoa asiakkaan menestystiimi voi luoda asiakkaillesi. Lopullinen todiste arvon luomisesta on up-sale tai upgrade. Kukaan ei aio ostaa lisää, Jos et ole tajunnut heille arvoa sillä, mitä he ostivat sinulta alun alkaenkaan.

Onko olemassa SaaS-yhtiöitä, jotka eivät aseta tulostavoitteita / odotuksia asiakkaiden menestystiimeilleen ja menestyvät silti? Kyllä! Voit ottaa oppia (todella) suurilta ohjelmistoyrityksiltä. Salesforce jopa kutsuu asiakasmenestysosastoaan: ”asiakkaita elämälle” – divisioonalla on oma GM ja tuhannet ja taas tuhannet ihmiset työskentelevät vain kasvavan olemassa olevan liiketoiminnan parissa.

asiakasmenestysosastollasi on erilaisia rooleja – ja on rooleja, joilla ei ole tuottotavoitetta, mutta jako kokonaisuutena pitäisi!

asiakkaan menestys tai asiakastuki

asiakkaan menestys ei ole asiakastukea. Se ei ole reaktiivinen funktio. Se työ ei ole vain istua siellä, odottaa tukilippu tulla tai vastata chat joka kerta, kun joku on kysymys ohjelmiston.

asiakkaan menestys on ennakoivaa toimintaa. CSM: n pitäisi odottaa tavoittavan asiakkaan ja esittävän kysymyksiä-oppivan, mitä he tekevät, heidän haasteistaan, ja konsultoivan asiakasta, jotta hän voi auttaa heitä saavuttamaan tavoitteensa hyödyntämällä palveluitasi.

the do ’s and dont’ s

  1. luo sisäiset liiketoimintasäännöt asiakastukeen ja asiakkaan menestystiimiin – tietyt kysymykset kanavoidaan asiakkaan Menestyspäällikölle ja tiettyihin kysymyksiin vastaa tukiasiamies.

  2. Älä tee CSM: ää tukemaan. Tässä on esimerkkikysymyksiä, jotka kannattaa hoitaa tukiasiamiehellä: perusohjelmiston kysymyksiä, salasana, miten teen tätä tai tätä, lisätä käyttäjiä jne.

  3. tässä on esimerkkikysymyksiä, jotka CSM-tiimin tulisi kanavoida ja käsitellä: ominaisuuspyynnöt, ominaisuusominaisuudet, asiakkaiden valitukset.

  4. aseta selkeät odotukset asiakasmenestysosastollesi – älä kaihda tuottotavoitteen asettamista!

  5. kasvutavoitteen asettaminen asiakkaan menestystiimille pakottaa tuotetiimisi moduloimaan tuotteesi ja mahdollistamaan up-myynti-ja päivitysmahdollisuudet

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.