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La principale responsabilité de votre organisation CS est d’aider vos clients à créer de la valeur, à voir un retour sur investissement clair et à générer (plus) de revenus sur les activités existantes.

Le MSC de votre entreprise doit porter un quota.

Voici une façon d’y penser:

Vous donnez à vos clients CSM 100 une valeur de 1 million de dollars en ARR. Votre équipe de vente de nouvelles entreprises a travaillé dur pour obtenir la signature de ces 100 clients ou 1 million de dollars. Le travail du MSC est de créer / créer de la valeur sur le portefeuille qui lui a été remis. A la fin de l’année, vous souhaitez (par exemple) récupérer 1,2 million d’ARR (taux de renouvellement de 120% ou -20% de désabonnement net).

Si un client bat son plein, le MSC devrait être tenu responsable. Le désabonnement est une affaire sérieuse – il peut faire ou casser une entreprise. Par conséquent, vous avez besoin d’une division qui se soucie plus que tout du taux de désabonnement, de ventes à la hausse et de renouvellement.

Les « quotas » ou objectifs de revenus seront reflétés dans la valeur que votre équipe de réussite client peut créer pour vos clients. La preuve ultime de création de valeur est la mise en vente ou la mise à niveau. Personne n’achètera plus, si vous n’avez pas réalisé de valeur pour eux avec ce qu’ils ont acheté chez vous en premier lieu.

Y a-t-il des sociétés SaaS qui ne mettent pas d’objectifs/attentes de chiffre d’affaires sur leurs équipes de réussite client et qui réussissent toujours ? Oui ! Vous pouvez apprendre des (vraiment) grandes sociétés de logiciels. Salesforce appelle même sa division Customer success: « Des clients pour la vie » – la division a son propre GM et des milliers et des milliers de personnes ne travaillant que sur la croissance des activités existantes.

Il existe différents rôles au sein de votre division customer success – et il y a des rôles qui n’ont pas d’objectif de chiffre d’affaires, mais la division dans son ensemble devrait le faire !

Succès client ou Support client

Le succès client n’est pas un support client. Ce n’est pas une fonction réactive. Son travail n’est pas de rester assis là, d’attendre qu’un ticket d’assistance arrive ou de répondre au chat chaque fois que quelqu’un a une question sur votre logiciel.

Le succès client est une fonction proactive. Les MSC doivent s’attendre à ce qu’ils contactent le client et lui posent des questions – en savoir plus sur ce qu’ils font, leurs défis et consulter le client pour l’aider à atteindre ses objectifs en utilisant vos services.

Les choses à faire et à ne pas faire

  1. Créez des règles métier internes pour vos équipes de support client et de réussite client – certaines questions sont acheminées vers le Responsable de la réussite client et certaines questions sont répondues par l’agent de support.

  2. Ne faites pas de CSM à prendre en charge. Voici des exemples de questions qui doivent être traitées par l’agent de support: questions de base sur le logiciel, mot de passe, comment faire ceci ou cela, ajouter des utilisateurs, etc.

  3. Voici des exemples de questions qui devraient être canalisées et traitées par l’équipe CSM : demandes de fonctionnalités, capacités des fonctionnalités, plaintes des clients.

  4. Définissez des attentes claires sur votre division de réussite client – n’hésitez pas à fixer un objectif de chiffre d’affaires!

  5. Fixer un objectif de croissance pour votre équipe de réussite client oblige votre équipe produit à modulariser votre produit et à permettre des opportunités de ventes et de mise à niveau

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