Dubitinsider

for your information

a CS-szervezet fő feladata, hogy segítse ügyfeleit az érték megvalósításában, az egyértelmű megtérülés látásában és a meglévő üzleti tevékenységből (több) bevétel generálásában.

a vállalat CSM-jének kvótát kell tartalmaznia.

itt van egy módja annak, hogy gondoljon rá:

adsz a CSM 100 ügyfelek értéke $1 millió ARR. Az új üzleti értékesítési csapat keményen dolgozott, hogy ezeket a 100 ügyfelek vagy $1 millió aláírt. A CSM feladata, hogy értéket teremtsen / építsen a neki átadott Portfólió tetejére. Az év végén (például) 1,2 millió ARR-t szeretne visszakapni (120% megújítási arány vagy -20% nettó lemorzsolódás).

Ha egy ügyfél lemorzsolódik, a CSM-et felelősségre kell vonni. A lemorzsolódás komoly kérdés-üzletet hozhat vagy megszakíthat. Ezért olyan részlegre van szüksége, amely mindennél jobban törődik a lemorzsolódással, az értékesítéssel és a megújulással.

a “kvóták” vagy bevételi célok tükröződnek abban, hogy mekkora értéket teremthet az ügyfél siker csapata az ügyfelek számára. Az értékteremtés végső bizonyítéka az értékesítés vagy a frissítés. Senki sem fog többet vásárolni, ha még nem valósította meg számukra az értéket azzal, amit tőled vásároltak.

vannak olyan SaaS cégek, amelyek nem tesznek bevételi célokat/elvárásokat az ügyfél sikercsapataikra, és továbbra is sikeresek? Igen! Tanulhat a (valóban) nagy szoftvercégektől. A Salesforce még a customer success divíziót is “Customers for life” – nak nevezi-a divíziónak saját GM-je van, és több ezer ember csak a meglévő üzletág bővítésén dolgozik.

különböző szerepkörök vannak a customer success divízión belül – és vannak olyan szerepek, amelyek nem tartalmaznak bevételi célt, de a divízió egészének kellene!

ügyfél siker vagy Ügyfélszolgálat

Az Ügyfél siker nem ügyfélszolgálat. Ez nem reaktív funkció. Nem az a feladata, hogy csak üljön ott, várjon egy támogatási jegy érkezésére, vagy válaszoljon a csevegésre minden alkalommal, amikor valakinek kérdése van a szoftverével kapcsolatban.

az ügyfél sikere proaktív funkció. A CSMs – től elvárható, hogy elérje az ügyfelet, és kérdéseket tegyen fel-ismerje meg, mit csinál, kihívásait, és konzultáljon az Ügyféllel, hogy segítsen nekik elérni céljaikat az Ön szolgáltatásainak felhasználásával.

A do ‘s and dont’ s

  1. Hozzon létre belső üzleti szabályokat az ügyféltámogatási és ügyfél-sikercsapatok számára – bizonyos kérdéseket a Customer Success Manager közvetít, és bizonyos kérdésekre a támogatási ügynök válaszol.

  2. ne készítsen CSMS-t a támogatáshoz. Íme néhány példa a kérdésekre, hogy kell kezelni támogató ügynök: alapvető szoftverkérdések, jelszó, hogyan tehetem ezt vagy azt, felhasználók hozzáadása stb.

  3. itt vannak például a kérdéseket, hogy kell csatornázni és kezelni a CSM csapat: funkció kérések, funkció képességek, ügyfél panaszok.

  4. állítson be egyértelmű elvárásokat az ügyfél sikerosztályával kapcsolatban – ne riadjon vissza a bevételi cél kitűzésétől!

  5. növekedési cél beállítása az ügyfél sikercsapatában arra kényszeríti a termékcsapatot, hogy modulálja a terméket, és lehetővé tegye az értékesítési és frissítési lehetőségeket

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.