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La responsabilità principale della vostra organizzazione CS è quello di aiutare i clienti a realizzare valore, vedere chiaro ROI e generare (più) entrate sul business esistente.

Il CSM nella tua azienda dovrebbe portare una quota.

Ecco un modo per pensarci:

Dai al tuo CSM 100 clienti del valore di $1 milione in ARR. Il tuo nuovo team di vendita aziendale ha lavorato duramente per ottenere questi clienti 100 o signed 1 milioni firmati. Il compito del CSM è quello di creare/costruire valore in cima al portafoglio che gli è stato consegnato. Alla fine dell’anno, si desidera (per esempio) 1,2 milioni di ARR indietro (120% tasso di rinnovo o -20% churn netto).

Se un cliente si ribella, il CSM dovrebbe essere ritenuto responsabile. Churn è una cosa seria – può fare o rompere un business. Pertanto, è necessario una divisione che si preoccupa di churn, up-sales e tassi di rinnovo più di ogni altra cosa.

Le “quote” o gli obiettivi di fatturato si rifletteranno sul valore che il team di successo del cliente può creare per i propri clienti. La prova definitiva della creazione di valore è l’up-sale o l’aggiornamento. Nessuno comprerà di più, se non hai realizzato il valore per loro con ciò che hanno comprato da te in primo luogo.

Ci sono aziende SaaS che non mettono obiettivi/aspettative di fatturato sui loro team di successo dei clienti e hanno ancora successo? Sì! Puoi imparare dalle (davvero) grandi aziende di software. Salesforce chiama anche la loro divisione customer success: “Clienti per la vita” – la divisione ha il suo GM e migliaia e migliaia di persone che lavorano solo sulla crescita del business esistente.

Ci sono diversi ruoli all’interno della divisione customer success – e ci sono ruoli che non portano un obiettivo di reddito, ma la divisione nel suo complesso, dovrebbe!

Customer Success o Customer Support

Customer Success non è assistenza clienti. Non è una funzione reattiva. Il suo lavoro non è quello di sedersi lì, aspettare che arrivi un ticket di supporto o rispondere alla chat ogni volta che qualcuno ha una domanda sul tuo software.

Il successo del cliente è una funzione proattiva. CSMS dovrebbe essere previsto per raggiungere il cliente e porre domande-conoscere quello che fanno, le loro sfide, e consultare il cliente per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi utilizzando i servizi.

Le cose da fare e da non fare

  1. Crea regole aziendali interne per il tuo team di assistenza clienti e customer success: alcune domande vengono indirizzate al Customer Success Manager e ad alcune domande viene data risposta dall’agente di supporto.

  2. Non fare CSMS per il supporto. Ecco alcune domande di esempio che dovrebbero essere gestite dall’agente di supporto: domande sul software di base, password,come faccio a fare questo o quello, aggiungere utenti ecc.

  3. Ecco alcune domande di esempio che dovrebbero essere incanalate e trattate dal team CSM: richieste di funzionalità, funzionalità, reclami dei clienti.

  4. Imposta chiare aspettative sulla tua divisione di successo dei clienti – non esitare a fissare un obiettivo di fatturato!

  5. L’impostazione di un obiettivo di crescita per il team di successo del cliente costringe il team di prodotto a modulare il prodotto e consentire opportunità di up-sales e upgrade

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