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CS組織の主な責任は、顧客が価値を実現し、明確なROIを見て、既存のビジネスに(より多くの)収益を生み出すのを助けるこ

あなたの会社のCSMはクォータを運ぶ必要があります。ここであなたがそれについて考えることができる方法があります:

あなたはあなたのCSM100人の顧客にARRで$1百万の価値を与えます。

あなたのCSM100人の顧客にARRでworth1百万の価値を与えます。

なたの新しいビジネス販売のチームはこれらの100人の顧客かsigned1百万を署名されて得るために懸命に働いた。 CSMの仕事は、彼/彼女に渡されたポートフォリオの上に価値を創造/構築することです。 年末には、(たとえば)120万ARRバック(120%の更新率または-20%の純解約)が必要です。

顧客が解約した場合、CSMは責任を負う必要があります。 解約は深刻な問題です-それはビジネスを作るか、または壊すことができます。 したがって、何よりも解約、アップセールス、更新率を気にする部門が必要です。

“クォータ”または収益目標は、あなたの顧客の成功チームがあなたの顧客のために作成することができますどのくらいの価値に反映されます。 価値創造の最終的な証拠は販売または改善である。 あなたが彼らが最初にあなたから買ったもので彼らの価値を実現していないなら、誰ももっと買うつもりはありません。

顧客の成功チームに収益目標/期待を置いておらず、まだ成功しているSaaS企業はありますか? はい! あなたは(本当に)大規模なソフトウェア会社から学ぶことができます。 Salesforceは、顧客成功部門を”Customers for life”と呼んでいます。

顧客成功部門にはさまざまな役割があり、収益目標を持たない役割がありますが、部門全体としてはすべきです!

顧客の成功または顧客サポート

顧客の成功は顧客サポートではありません。 これは反応関数ではありません。 それの仕事はちょうどそこに座って、誰かがあなたのソフトウェアについての質問を持っているたびにサポートチケットが入ってくるか、チャットに答

顧客の成功は積極的な機能です。 Csmは、顧客に手を差し伸べ、質問をすることが期待されるべきである-彼らが何をすべきか、彼らの課題について学び、彼らがあなたのサービスを利用して、彼らの目標を達成するのを助けるために顧客に相談してください。

do’sとdont’s

  1. 顧客サポートチームと顧客成功チームの内部ビジネスルールを作成する-特定の質問は顧客成功マネージャーにチャネリングされ、特定の質問

  2. Csmをサポートするようにしないでください。 サポートエージェントが処理する必要がある質問の例を次に示します: 基本的なソフトウェアの質問、パスワード、どのように私はこれを行うか、またはそれを行うには、ユーザーなどを追加します。

  3. CSMチームがチャネリングして対処する必要がある質問の例は次のとおりです:機能要求、機能機能、顧客からの苦情。

  4. あなたの顧客の成功部門に明確な期待を設定します-収益目標を設定することから恥ずかしがり屋ではありません!

  5. 顧客成功チームに成長目標を設定すると、製品チームは製品をモジュール化し、アップセールスとアップグレードの機会を有効にするようになります

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