Dubitinsider

for your information

HOVEDANSVARET FOR CS organisasjonen er å hjelpe kundene realisere verdi, se klar AVKASTNING og generere (mer) inntekter på eksisterende virksomhet.

CSM i firmaet ditt skal bære en kvote.

Her er en måte du kan tenke på:

DU gir CSM 100 kunder verdt $ 1 million I ARR. Ditt nye forretningssalgsteam jobbet hardt for å få disse 100 kundene eller 1 million dollar signert. JOBBEN TIL CSM er å skape / bygge verdi på toppen av porteføljen som ble overlevert til ham / henne. På slutten av året vil du (for eksempel) ha 1,2 millioner ARR tilbake (120% fornyelsesrate eller -20% netto churn).

HVIS en kunde churns, CSM bør holdes ansvarlig. Churn er en alvorlig sak – det kan gjøre eller ødelegge en bedrift. Derfor trenger du en divisjon som bryr seg om churn, opp-salg og fornyelse priser mer enn noe annet.

«kvotene» eller inntektsmålene gjenspeiles i hvor mye verdi kundesuksessteamet ditt kan skape for kundene dine. Det ultimate beviset på verdiskaping er oppsalg eller oppgradering. Ingen kommer til å kjøpe mer, hvis du ikke har innsett verdi for dem med det de kjøpte fra deg i utgangspunktet.

Er Det SaaS-selskaper som ikke setter inntektsmål/forventninger til sine kundesuksessteam og fortsatt lykkes? Ja! Du kan lære av de (virkelig) store programvareselskapene. Salesforce kaller selv deres customer success division: «Customers for life» – divisjonen har sin EGEN GM og tusenvis av mennesker som bare jobber med å vokse eksisterende virksomhet.

det er ulike roller innenfor customer success division – og det er roller som ikke har et inntektsmål, men divisjonen som helhet, bør!

Kundesuksess eller Kundestøtte

Kundesuksess er ikke kundesupport. Det er ikke en reaktiv funksjon. Det er jobben er ikke å bare sitte der, vente på en support billett for å komme inn eller svare på chat hver gang noen har et spørsmål om programvaren.

Kundesuksess er en proaktiv funksjon. CSMs bør forventes å nå ut til kunden og stille spørsmål – lære om hva de gjør, deres utfordringer, og konsultere kunden for å hjelpe dem med å nå sine mål ved å utnytte tjenestene dine.

do ‘s and dont’ s

  1. Opprett interne forretningsregler for kundesupport-og kundesuksessteam-visse spørsmål kanaliseres Til Kundesuksessansvarlig og enkelte spørsmål besvares av supportagenten.

  2. ikke gjør CSMs til støtte. Her er eksempler på spørsmål som bør håndteres av support agent: grunnleggende programvarespørsmål, passord, hvordan gjør jeg dette eller det, legg til brukere etc.

  3. her er eksempelspørsmål som SKAL kanaliseres og behandles AV CSM-teamet: funksjonsforespørsler, funksjonsmuligheter, kundeklager.

  4. Sett klare forventninger til customer success division – ikke viker unna fra å sette et inntektsmål!

  5. Å Sette et vekstmål på kundesuksessteamet tvinger produktteamet til å modulere produktet og aktivere opp-salg og oppgraderingsmuligheter

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.