Dubitinsider

for your information

de belangrijkste verantwoordelijkheid van uw CS-organisatie is om uw klanten te helpen waarde te realiseren, duidelijke ROI te zien en (meer) inkomsten te genereren op bestaande bedrijven.

de CSM in uw bedrijf moet een quotum dragen.

Hier is een manier om erover na te denken:

u geeft uw CSM 100 klanten ter waarde van $1 miljoen in ARR. Uw nieuwe business sales team werkte hard om deze 100 klanten of $1 miljoen ondertekend. De taak van de CSM is om waarde te creëren/bouwen op de top van de portefeuille die aan hem/haar werd overhandigd. Aan het einde van het jaar wil je (bijvoorbeeld) 1,2 miljoen ARR terug (120% verlengingspercentage of -20% netto churn).

als een klant churns, de CSM moet verantwoordelijk worden gehouden. Churn is een ernstige zaak-het kan maken of breken een bedrijf. Daarom heb je een divisie die geeft om churn, up-sales en renewal rates meer dan wat dan ook nodig.

de “quota” of omzetdoelstellingen zullen worden weerspiegeld in hoeveel waarde uw klant succes team kan creëren voor uw klanten. Het ultieme bewijs van waardecreatie is de up-sale of upgrade. Niemand gaat meer kopen, als je niet hebt gerealiseerd waarde voor hen met wat ze gekocht van u in de eerste plaats.

zijn er SaaS-bedrijven die geen omzetdoelstellingen/ – verwachtingen op hun klantensucces-teams leggen en nog steeds succesvol zijn? Ja! Je kunt leren van de (echt) grote softwarebedrijven. Salesforce noemt zelfs hun customer success division:” Customers for life ” – De divisie heeft haar eigen GM en duizenden en duizenden mensen die alleen maar werken aan de groei van bestaande activiteiten.

Er zijn verschillende rollen binnen uw Customer success division-en er zijn rollen die geen omzetdoel hebben, maar de divisie als geheel zou dat wel moeten doen!

klantenservice

klantenservice is geen klantenservice. Het is geen reactieve functie. Het is niet de taak om daar gewoon te zitten, te wachten op een support ticket om binnen te komen of de chat te beantwoorden elke keer dat iemand een vraag heeft over uw software.

klantensucces is een proactieve functie. Van CSM ‘ s moet worden verwacht dat ze contact opnemen met de klant en vragen stellen – meer te weten komen over wat ze doen, hun uitdagingen en de klant raadplegen om hen te helpen hun doelen te bereiken door gebruik te maken van uw diensten.

De do ’s en dont’ s

  1. maak interne Bedrijfsregels voor uw customer support en customer success teams – bepaalde vragen worden gekanaliseerd naar de Customer Success Manager en bepaalde vragen worden beantwoord door de support agent.

  2. maak geen CSM ‘ s om te ondersteunen. Hier zijn voorbeeld vragen die moeten worden behandeld door support agent: basis software vragen, wachtwoord, hoe doe ik dit of dat, gebruikers toevoegen etc.

  3. Hier zijn voorbeeldvragen die door het CSM-team moeten worden gekanaliseerd en behandeld: feature requests, feature capabilities, customer complaints.

  4. stel duidelijke verwachtingen op uw Customer success division – niet uit de weg van het instellen van een omzet doel!

  5. Het instellen van een groeidoelstelling voor uw klantensucces team dwingt uw productteam om uw product te modulariseren en up-sales en upgrade mogelijkheden mogelijk te maken

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.