Dubitinsider

for your information

głównym obowiązkiem Twojej organizacji CS jest pomoc klientom w realizacji wartości,dostrzeganie wyraźnego zwrotu z inwestycji i generowanie (więcej) przychodów z istniejącej działalności.

CSM w Twojej firmie powinien mieć określoną kwotę.

oto sposób, w jaki możesz o tym myśleć:

dajesz swoim klientom CSM 100 o wartości 1 miliona dolarów w ARR. Twój nowy zespół sprzedaży ciężko pracował, aby uzyskać te 100 klientów lub $1 milion podpisane. Zadaniem CSM jest tworzenie / budowanie wartości na szczycie portfolio, które zostało mu przekazane. Na koniec roku chcesz (na przykład) odzyskać 1,2 miliona ARR (wskaźnik odnowienia 120% lub -20% utraty netto).

Jeśli klient rezygnuje, CSM powinien zostać pociągnięty do odpowiedzialności. Churn to poważna sprawa – może sprawić, że biznes się rozpadnie. Dlatego potrzebujesz działu, który dba o stopy rezygnacji, up-sales i odnowienia bardziej niż cokolwiek innego.

„kwoty” lub cele przychodowe będą odzwierciedlone w tym, ile wartości Twój zespół ds. sukcesu klienta może stworzyć dla Twoich klientów. Ostatecznym dowodem tworzenia wartości jest up-sale lub upgrade. Nikt nie kupi Więcej, jeśli nie zrealizowałeś wartości dla nich z tym, co kupili od Ciebie w pierwszej kolejności.

Czy istnieją firmy SaaS, które nie stawiają celów przychodów/oczekiwań na swoich zespołach sukcesu klientów i nadal odnoszą sukcesy? Tak! Możesz uczyć się od (naprawdę) dużych firm programistycznych. Salesforce nazywa nawet swój dział customer success: „Customers for life” – dział ma własne GM i tysiące ludzi pracujących tylko nad rozwojem istniejącego biznesu.

istnieją różne role w dziale sukcesu klienta – i są role, które nie niosą docelowego przychodu, ale podział jako całość powinien!

sukces Klienta lub Obsługa klienta

sukces Klienta nie jest Obsługą Klienta. Nie jest funkcją reaktywną. Jego zadaniem nie jest po prostu siedzieć, czekać na zgłoszenie do pomocy technicznej lub odpowiadać na czat za każdym razem, gdy ktoś ma pytanie dotyczące Twojego oprogramowania.

sukces klienta jest funkcją proaktywną. Należy oczekiwać, że CSM skontaktuje się z klientem i zadaje pytania – dowiedz się, co robią, ich wyzwania i skonsultuj się z klientem, aby pomóc im osiągnąć swoje cele, korzystając z Twoich usług.

do 'S I dont’ s

  1. tworzenie wewnętrznych reguł biznesowych dla zespołów obsługi klienta i sukcesu klienta – niektóre pytania są kierowane do menedżera ds.

  2. nie twórz CSM do obsługi. Oto przykładowe pytania, które powinny być obsługiwane przez agenta pomocy technicznej: podstawowe pytania dotyczące oprogramowania, hasło, jak to zrobić, dodać użytkowników itp.

  3. oto przykładowe pytania, które powinny być kierowane i rozpatrywane przez zespół CSM: prośby o funkcje, możliwości funkcji, skargi klientów.

  4. ustal jasne oczekiwania dotyczące działu sukcesu klienta – nie unikaj ustalania celu przychodów!

  5. wyznaczenie celu wzrostu zespołu ds. sukcesu klienta zmusza zespół ds. produktu do modularyzacji produktu i umożliwienia sprzedaży i możliwości aktualizacji

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.