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a principal responsabilidade de sua organização CS é ajudar seus clientes a realizar o valor, ver ROI claro e gerar (mais) receita sobre o negócio existente.

A CSM na sua empresa deve ter uma quota.

Aqui está uma maneira que você pode pensar sobre isso:

Você dá ao seu CSM 100 clientes no valor de $1 milhão em ARR. Sua nova equipe de vendas de negócios trabalhou duro para conseguir esses 100 clientes ou US $1 milhão assinado. O trabalho do CSM é criar / construir valor em cima do portfólio que lhe foi entregue. No final do ano, você quer (por exemplo) 1,2 milhões de ARR de volta (taxa de renovação de 120% ou -20% churn líquido).se um cliente churns, o CSM deve ser responsabilizado. Churn é um assunto sério – ele pode fazer ou quebrar um negócio. Portanto, você precisa de uma divisão que se preocupa com churn, up-sales e taxas de renovação mais do que tudo.

as “quotas” ou metas de receita serão refletidas em quanto valor sua equipe de sucesso do cliente pode criar para seus clientes. A prova final de criação de valor é a up-sale ou upgrade. Ninguém vai comprar mais, se você ainda não percebeu valor para eles com o que eles compraram de você em primeiro lugar.existem empresas SaaS que não colocam metas/expectativas de receita em suas equipes de sucesso de clientes e ainda são bem sucedidas? É! Você pode aprender com as (realmente) grandes empresas de software. A Salesforce até mesmo chama sua divisão de sucesso de Clientes: “Clientes para a vida” – a divisão tem sua própria GM e milhares e milhares de pessoas apenas trabalhando no crescimento de negócios existentes.

Existem diferentes papéis dentro da sua divisão de sucesso do cliente-e há papéis que não carregam uma meta de receita, mas a divisão como um todo, deve!o sucesso do cliente não é suporte ao cliente. Não é uma função reactiva. O trabalho não é apenas sentar-se ali, esperar por um bilhete de apoio para entrar ou responder ao chat cada vez que alguém tem uma pergunta sobre o seu software.o sucesso do cliente é uma função proactiva. Os CSMs devem chegar ao cliente e fazer perguntas – saiba o que eles fazem, seus desafios, e consulte o cliente para ajudá-los a alcançar seus objetivos utilizando seus serviços.

os do e os donts

  1. Crie regras internas de negócio para o seu apoio ao cliente e equipes de sucesso – certas questões são canalizadas para o Gerente de sucesso do cliente e certas perguntas são respondidas pelo agente de suporte.

  2. não faça com que o CMS suporte. Aqui estão questões de exemplo que devem ser tratadas pelo agente de suporte: questões básicas de software, senha, Como faço isso ou aquilo, adicionar usuários etc.

  3. Aqui estão questões de exemplo que devem ser canalizadas e tratadas pela equipe CSM: solicitações de recursos, capacidades de recursos, reclamações de clientes.defina expectativas claras sobre a sua divisão de sucesso do cliente – não se afaste de definir um objetivo de receita!A definição de um objectivo de crescimento na equipa de sucesso do seu cliente obriga a sua equipa de produtos a modularizar o seu produto e a permitir o aumento das vendas e oportunidades de actualização

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