Dubitinsider

for your information

principala responsabilitate a organizației dvs. CS este de a vă ajuta clienții să realizeze valoare, să vadă ROI clar și să genereze (mai mult) venituri din afacerea existentă.

CSM în compania dumneavoastră ar trebui să efectueze o cotă.

Iată un mod în care vă puteți gândi la asta:

oferiți clienților CSM 100 în valoare de 1 milion de dolari în ARR. Noua dvs. echipă de vânzări de afaceri a muncit din greu pentru a obține acești 100 de clienți sau 1 milion de dolari semnați. Sarcina CSM este de a crea / construi valoare pe partea de sus a portofoliului care i-a fost înmânat. La sfârșitul anului, doriți (de exemplu) 1,2 milioane arr înapoi (120% rata de reînnoire sau -20% putinei net).

în cazul în care un client churns, CSM ar trebui să fie trași la răspundere. Putinei este o problemă serioasă – se poate face sau rupe o afacere. Prin urmare, aveți nevoie de o divizie care îi pasă de putinei, up-vânzări și ratele de reînnoire mai mult decât orice.

„cotele” sau obiectivele de venituri se vor reflecta în cât de multă valoare poate crea echipa dvs. de succes pentru clienți pentru clienții dvs. Dovada finală a creării de valoare este vânzarea sau actualizarea. Nimeni nu va cumpăra mai mult, dacă nu ați realizat valoare pentru ei cu ceea ce au cumpărat de la dvs. în primul rând.

există companii SaaS care nu pun ținte / așteptări de venituri pe echipele lor de succes ale clienților și încă au succes? Da! Puteți învăța de la companiile (cu adevărat) mari de software. Salesforce își numește chiar Divizia de succes a clienților:” clienți pe viață ” – Divizia are propriul GM și mii și mii de oameni care lucrează doar la creșterea afacerilor existente.

există roluri diferite în cadrul Diviziei dvs. de succes pentru clienți – și există roluri care nu poartă o țintă de venituri, dar divizia în ansamblu ar trebui!

succesul clientului sau asistență pentru clienți

succesul clientului nu este Asistență pentru clienți. Nu este o funcție reactivă. Treaba nu este să stai acolo, să aștepți să vină un bilet de asistență sau să răspunzi la chat de fiecare dată când cineva are o întrebare despre software-ul tău.

succesul clientului este o funcție proactivă. CSMs ar trebui să fie de așteptat să ajungă la client și să pună întrebări – să învețe despre ceea ce fac, provocările lor și să consulte clientul pentru a-i ajuta să-și atingă obiectivele prin utilizarea serviciilor dvs.

do și dont ‘ S

  1. creează reguli interne de afaceri pentru echipele de asistență pentru clienți și de succes pentru clienți – anumite întrebări sunt canalizate către managerul de succes al clienților și la anumite întrebări răspunde agentul de asistență.

  2. nu face CSMs pentru a sprijini. Iată Exemple de întrebări care ar trebui tratate de agentul de asistență: întrebări software de bază, parolă, cum fac asta sau asta, adăugați utilizatori etc.

  3. Iată Exemple de întrebări care ar trebui să fie canalizate și tratate de echipa CSM: cereri de caracteristici, capacități de caracteristici, reclamații ale clienților.

  4. stabiliți așteptări clare cu privire la divizia dvs. de succes a clienților – nu vă feriți de stabilirea unei ținte de venituri!

  5. stabilirea unui obiectiv de creștere pentru echipa de succes a clienților obligă echipa de produse să vă modularizeze produsul și să permită creșterea vânzărilor și oportunitățile de upgrade

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.