Dubitinsider

for your information

huvudansvaret för din CS-organisation är att hjälpa dina kunder att inse värde, se tydlig avkastning och generera (mer) intäkter på befintlig verksamhet.

CSM i ditt företag bör ha en kvot.

Här är ett sätt du kan tänka på det:

du ger dina CSM 100 kunder värda $1 miljon i ARR. Ditt nya affärsförsäljningsteam arbetade hårt för att få dessa 100 kunder eller 1 miljon dollar signerade. CSM: s uppgift är att skapa/bygga värde ovanpå portföljen som överlämnades till honom/henne. I slutet av året vill du (till exempel) 1, 2 miljoner ARR tillbaka (120% förnyelsegrad eller -20% nettokurn).

om en kund kannor, CSM bör hållas ansvarig. Churn är en allvarlig sak – det kan göra eller bryta ett företag. Därför behöver du en division som bryr sig om churn, up-sales och förnyelse priser mer än någonting.

”kvoterna” eller intäktsmålen kommer att återspeglas i hur mycket värde ditt kundsuccesteam kan skapa för dina kunder. Det ultimata beviset på värdeskapande är uppförsäljning eller uppgradering. Ingen kommer att köpa mer, om du inte har insett värde för dem med vad de köpte från dig i första hand.

finns det SaaS-företag som inte sätter intäktsmål/förväntningar på sina kundsuccesteam och fortfarande är framgångsrika? Ja! Du kan lära av de (riktigt) stora mjukvaruföretagen. Salesforce kallar till och med sin Customer success division: ”kunder för livet” – divisionen har sin egen GM och tusentals och tusentals människor arbetar bara med att växa befintlig verksamhet.

det finns olika roller inom din Customer success division-och det finns roller som inte har ett intäktsmål, men divisionen som helhet borde!

Customer Success eller kundsupport

Customer Success är inte kundsupport. Det är inte en reaktiv funktion. Det är jobb är inte att bara sitta där, vänta på en supportbiljett att komma in eller svara på chatten varje gång någon har en fråga om din programvara.

Customer Success är en proaktiv funktion. CSMs bör förväntas nå ut till kunden och ställa frågor – lära sig om vad de gör, deras utmaningar och konsultera kunden för att hjälpa dem att uppnå sina mål genom att använda dina tjänster.

do ’S And dont’ s

  1. skapa interna affärsregler för ditt kundsupport – och kundsuccesteam-vissa frågor kanaliseras till Customer Success Manager och vissa frågor besvaras av supportagenten.

  2. gör inte CSM till stöd. Här är exempel på frågor som ska hanteras av supportagent: grundläggande programvarufrågor, lösenord, Hur gör jag det eller det, lägg till användare etc.

  3. här är exempel på frågor som ska kanaliseras och hanteras av CSM-teamet: funktionsförfrågningar, funktionsfunktioner, kundklagomål.

  4. Ställ tydliga förväntningar på din Customer success division-var inte blyg från att sätta ett intäktsmål!

  5. att ställa in ett tillväxtmål på ditt Customer success-team tvingar ditt produktteam att modulera din produkt och möjliggöra uppförsäljning och uppgraderingsmöjligheter

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.