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Die Hauptverantwortung Ihrer CS-Organisation besteht darin, Ihren Kunden dabei zu helfen, einen Mehrwert zu erzielen, einen klaren ROI zu erzielen und (mehr) Einnahmen aus bestehenden Geschäften zu generieren.

Der CSM in Ihrem Unternehmen sollte eine Quote tragen.

Hier ist eine Möglichkeit, wie Sie darüber nachdenken können:

Sie geben Ihren CSM 100-Kunden ARR im Wert von 1 Million US-Dollar. Ihr Vertriebsteam für neue Unternehmen hat hart gearbeitet, um diese 100 Kunden oder 1 Million US-Dollar unter Vertrag zu nehmen. Die Aufgabe des CSM ist es, Wert auf das Portfolio zu legen, das ihm übergeben wurde. Am Ende des Jahres möchten Sie (zum Beispiel) 1,2 Millionen ARR zurück (120% Verlängerungsrate oder -20% Nettoabwanderung).

Wenn ein Kunde abwandert, sollte der CSM zur Rechenschaft gezogen werden. Churn ist eine ernste Angelegenheit – es kann ein Geschäft machen oder brechen. Daher benötigen Sie eine Abteilung, die sich vor allem um Abwanderungs-, Up-Sales- und Verlängerungsraten kümmert.

Die „Quoten“ oder Umsatzziele spiegeln sich darin wider, wie viel Wert Ihr Customer Success Team für Ihre Kunden schaffen kann. Der ultimative Beweis für die Wertschöpfung ist der Up-Sale oder Upgrade. Niemand wird mehr kaufen, wenn Sie mit dem, was sie von Ihnen gekauft haben, keinen Wert für sie erkannt haben.

Gibt es SaaS-Unternehmen, die ihren Kundenerfolgsteams keine Umsatzziele / -erwartungen setzen und dennoch erfolgreich sind? Ja! Sie können von den (wirklich) großen Softwareunternehmen lernen. Salesforce nennt ihre Kundenerfolgsabteilung sogar „Kunden fürs Leben“ – die Abteilung hat einen eigenen GM und Tausende und Abertausende von Menschen arbeiten nur daran, das bestehende Geschäft auszubauen.

Es gibt verschiedene Rollen innerhalb Ihrer Customer Success Division – und es gibt Rollen, die kein Umsatzziel haben, aber die Division als Ganzes sollte!

Kundenerfolg oder Kundensupport

Kundenerfolg ist nicht Kundensupport. Es ist keine reaktive Funktion. Es ist nicht Aufgabe, einfach nur da zu sitzen, auf ein Support-Ticket zu warten oder den Chat jedes Mal zu beantworten, wenn jemand eine Frage zu Ihrer Software hat.

Kundenerfolg ist eine proaktive Funktion. Von CSMs sollte erwartet werden, dass sie sich an den Kunden wenden und Fragen stellen – erfahren Sie, was sie tun, welche Herausforderungen sie haben, und konsultieren Sie den Kunden, um ihm zu helfen, seine Ziele zu erreichen, indem Sie Ihre Dienste nutzen.

Die Do’s und Dont’s

  1. Erstellen Sie interne Geschäftsregeln für Ihre Kundensupport- und Kundenerfolgsteams – bestimmte Fragen werden an den Customer Success Manager weitergeleitet und bestimmte Fragen vom Supportagenten beantwortet.

  2. Machen Sie keine CSMs zur Unterstützung. Hier sind Beispielfragen, die vom Support-Mitarbeiter bearbeitet werden sollten: grundlegende Softwarefragen, Passwort, wie mache ich das oder das, Benutzer hinzufügen usw.

  3. Hier sind Beispielfragen, die vom CSM-Team kanalisiert und behandelt werden sollten: Feature Requests, Feature Capabilities, Kundenbeschwerden.

  4. Setzen Sie klare Erwartungen an Ihre Customer Success Division – scheuen Sie sich nicht, ein Umsatzziel zu setzen!

  5. Die Festlegung eines Wachstumsziels für Ihr Kundenerfolgsteam zwingt Ihr Produktteam, Ihr Produkt zu modularisieren und Up-Sales- und Upgrade-Möglichkeiten zu ermöglichen

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